Cross-selling

Se uma empresa aproveita um contacto com um consumidor para lhe tentar vender um produto que não o inicialmente procurado isso chama-se cross-selling. Assim, se eu for a um banco fazer um depósito a prazo e me tentarem vender um seguro de vida isso é cross-selling. Se eu for aos Correios enviar uma carta e me tentarem vender um postal de boas festas isso é cross-selling. A empresa tenta aproveitar os seus canais de venda para, a um custo reduzido, fazer com que o cliente lhe compre outros produtos e, desse modo, aumentar a facturação. Já que nos estamos a tornar num blogue didáctico vamos lá a um exemplo real.

Só o logotipo já assusta, não é?



A história começa numa Sexta-feira do mês de Novembro. Chegámos a casa e nenhum dos televisores tinha sinal. Como já era tarde para perguntar aos vizinhos se tinham o mesmo problema, decidimos ligar directamente para a TV Cabo, a empresa mais incompetente e desorganizada do inqualificável grupo PT. Foi-nos dito que não havia registo de outras participações semelhantes naquela área. Como o prédio está em obras, atribuímos o problema a algum erro (mais um!) dos trolhas que nos infernizam a vida.
Mas na manhã seguinte ficámos a suspeitar que a história afinal devia ser outra. O vizinho do lado disse-nos que na tarde anterior tinham estado a instalar TV Cabo em casa dele. Ligámos para a linha de atendimento ao cliente, explicámos o sucedido, e disseram-nos que seria enviado o piquete. Ao fim da tarde apareceu um senhor de mãos a abanar (nem uma chave de fendas levava!) que depois de quase rebentar com uma caixa se foi embora sem resolver o problema. No dia seguinte, também ao fim da tarde, apareceu outro técnico que descobriu e remediou a situação. Um fim-de-semana inteiro enfiado em casa sem TV. E só na Segunda-feira seguinte é que tudo se solucionou convenientemente.
O problema – segurem-se – é que a equipa que instalou o serviço no vizinho do lado na Sexta-feira não esteve com meias medidas: sacou o cabo de nossa casa para a do lado e já está. Assim, limpinho, com a maior das latas.
Passado uns dias chegou a factura da TV Cabo. Segurem-se outra vez: incluía 25 euros de deslocação da equipa. Mais um telefonema para a linha de atendimento ao cliente. Tudo se voltou a resolver.

Mais uns dias e chegou... a factura do telefone. Qual a relação de tudo isto com o cross-selling? As chamadas para a TV Cabo totalizavam 11 euros mais IVA. Toma lá que é para aprenderes!